PROCEDIMIENTO DE LOGÍSTICA DE SERVICIOS Y ASIGNACIÓN DE TICKETS

OBJETIVO

Este procedimiento proporciona una guía detallada para  la asignación de tickets de ONELINK, con un enfoque en la logística de instalaciones y el soporte técnico de sus servicios. Su propósito fundamental es optimizar la planificación y ejecución de estas actividades, asegurando la entrega oportuna de cada uno de los servicios.

ALCANCE

Este procedimiento detalla los procedimientos de logística y control de operaciones de ONELINK, para la planificación y ejecución eficiente de instalaciones, soportes y adecuaciones de ingeniería. Diseñado tanto para la capacitación de nuevos empleados como para la estandarización de las operaciones diarias, este procedimiento es la base fundamental para la planificación de los diferentes servicios que ofrece la empresa.

RESPONSABILIDADES Y REVISIONES RELACIONADAS CON EL DOCUMENTO

Para asegurar una gestión eficiente de la empresa y alcanzar los objetivos organizacionales, es fundamental definir las actividades de planificación de servicios optimizando cada una de las actividades. Realizar revisiones periódicas garantiza que el manual se mantenga como una guía útil y actualizada para todos los empleados. Estas revisiones deben llevarse a cabo cuando la Dirección o la división de Logística y Control de Operaciones lo considere necesario. Todas las modificaciones a este documento estarán sujetas a lo indicado por la Gerencia de Optimización de procesos.

Con el fin de garantizar la correcta inducción del personal, el jefe de la división de Logística y Control de Operaciones será responsable de la entrega digital del manual, los procedimientos y los formatos correspondientes, detallando las funciones, responsabilidades y actividades inherentes a su puesto dentro del área.

PERSONAL INVOLUCRADO EN LA ASIGNACIÓN DE TICKETS

• Creación de cuadrillas, asignación, aprobación y cancelación de tickets.

• • Jefe de Logística y Control de Operaciones.

  • Analista de Logística y Control de Operaciones.

  • Gerente de Optimización de Procesos ( Solo en caso de no estar ninguno de los anteriores, previamente autorizado por Dirección)
    
    

• Evaluación de factibilidad, condición de ingeniería, reevaluación de Tickets, cancelación de tickets no factibles.

• • Gerente de Operaciones.

  • Ingeniero de Planta Externa.

  • Adjunto de Planta Externa.

SERVICIOS QUE PUEDEN EJECUTAR LAS DISTINTAS CUADRILLAS DE TÉCNICOS

• Instalación nueva fibra óptica

• • Instalación nueva fibra óptica (cableado y activación).

  • Cableado de fibra óptica nuevo. 

  • Activación de servicio nuevo. 
    
    

• Soporte de cliente final

• • Soporte estándar. 

  • Soporte en garantía.

  • Soporte residencial.

  • Soporte especial.

  • Soporte cliente especial.
    
    

• Servicios integrales o adecuaciones de ingeniería

• • Mudanza dentro y fuera de casa.

  • Troncal nueva y reemplazada.

  • Acometida de fibra principal nueva.

  • Reemplazo acometida de fibra principal.

  • Caja nap con técnica de sangrado.

  • Caja nap de interconexión.

  • Manga (1, 2, 3 y 4 tubing).

  • Posicionamiento, balanceo y reparación de pon.

  • Mantenimiento general (horas).

  • Reparación de falla (horas).

  • Actualización de caja.

  • Acondicionamiento general (horas).

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE PLANIFICACIÓN DE SERVICIOS

​2. Una vez seleccionado debe dirigirse a la opción de Cuadrillas y en esta sección se deben crear las cuadrillas con la fecha asignada. Para la cuadrilla desee seleccionar el botón Crear cuadrilla y seleccionar el técnico líder y los ayudantes según corresponda.

​3. Importante si se crea alguna cuadrilla errada puede ser corregida seleccionando el botón editar y corregir según corresponda.

​4. Para corregir la cuadrilla, si desea cambiar el técnico o ayudante tildar en la x donde esta el nombre o darle borrar para cambiar y luego darle en editar cuadrilla.

​5. Ya creadas las cuadrillas se pueden visualizar como se muestra en la imagen a continuación: 

INSTALACIÓN NUEVA FIBRA ÓPTICA

Para agilizar la instalación de Fibra Óptica a nuevos clientes, se implementarán dos paneles de gestión: Ingeniería y Planificación. Los servicios que requieran evaluación técnica inicial serán dirigidos al panel de Ingeniería para su validación y aprobación. Aquellos que no la necesiten, pasarán directamente al panel de Planificación para su logística y control.

Los estatus de si requieren ingeniería o no podrán ser visualizados en panel, al igual que los estatus de pago y de aprobación. Los cuales están siendo monitoreados por el área de Ventas e Ingeniería según corresponda.

• PANEL DE INGENIERÍA (EVALUACIÓN DE FACTIBILIDAD)

 2. Al estar en este módulo se debe filtrar por el estatus de los servicios, se seleccionan los tickets por evaluar y se va a verificar según corresponda.

A continuación se describen los diferentes estatus:

• Por Evaluar: son los tickets que ya tienen pago compensado, los cuales requieren verificación y validación por ingeniería.

• En espera: en este estatus podemos encontrar los tickets que ya fueron evaluados por ingeniería pero que aún no pueden ser instalados hasta que tengan autorización, entran en esta categoría los clientes de zona nueva, clientes que requieren de algún material no disponible, entre otros.

• Factible: clientes que ya fueron evaluados y verificados por ingeniería y que ya tienen las indicaciones correspondientes para su instalación.

• No Factible: clientes que no cumplen con condiciones del servicio o que desistieron.

• Por reevaluar: clientes que pasaron al panel de planificación pero que requieren volver a ser verificados por ingeniería.

 3. Al tener ya evaluados los tickets, los que sean factibles ingeniería debe dejar las indicaciones para la instalación en el cuadro de comentarios, como el técnico que es más idóneo para realizar el trabajo, los materiales que requiere. Estas indicaciones debe colocarlas en el cuadro de comentarios, como se muestra en la figura.

• PANEL DE SERVICIO TÉCNICO (PLANIFICACIÓN-TICKETS)

 1. Cuando se tengan creadas las cuadrillas se debe dirigir a la sección de Planificación, para iniciar el proceso de asignación de Tickets de fibra óptica

 2. Ya en la parte de planificación para verificar cuales son los tickets de instalación nuevos nos vamos a ir a la sección de Tickets, como se muestra en la imagen:

 3. Para hacer la asignación debemos aplicar el filtro de estatus de cliente y seleccionar por planificar, como se muestra en la imagen. En este filtro podemos visualizar los diferentes estatus de cada ticket, si la planificación está lista podemos ver en lo planificado, si el ticket requiere volver a ser evaluado por Ingeniería se le da en reevaluar y si no cumple las especificaciones técnicas o el cliente desiste en algún momento el mismo se le da en cancelar.

Se muestran a continuación tickets con los diferentes estatus:

 4. Al tener los tickets por planificar nos vamos al selector de Zona y filtramos de acuerdo a la zona que deseemos en el momento, allí se van a mostrar la cantidad pendiente por cada una de las zonas donde tenemos cobertura.

 5. Es importante tomar en cuenta que para planificar los tickets y asignar las cuadrillas dependerá de la cantidad de tickets por atender, se deben tomar como prioridad los que tengan más tiempo agendados y la cantidad de cuadrillas será mayor en las zonas que tengan más clientes pendientes por instalar.

 6. Ya teniendo filtrados los tickets por los pendientes por Planificar y por Zona de atención se procede a realizar la acción que corresponda. 

• Visualizar: en este botón podemos ver todos los detalles de la solicitud, los datos del cliente, detalles del servicio, ubicación vendedor. Importante que al pasar el ticket al técnico vía whatsapp este debe ser el capture a enviar y en donde dice ubicación geográfica seleccionar el icono azul del mapa para visualizar la ubicación de google maps y enviarle este link al técnico líder. Se debe verificar si la dirección coincide con las coordenadas, de igual forma la condición de ingeniería.

• Planificar: ya enviado el capture con los detalles del servicio se le da a el botón de planificar, donde se selecciona la fecha de ejecución, la cuadrilla y se le da al botón crear planificación, de allí el ticket pasa al panel de planificaciones donde se le puede hacer seguimiento hasta su entrega y reporte final.

• Comentarios: al seleccionar el botón de comentarios podrá colocar allí cualquier observación o información que considere importante para la atención de ese ticket, así como las incidencias que puedan presentarse durante su instalación, en esta sección también estarán visibles los comentarios que hayan sido realizados por otros usuarios con la autorización correspondiente.

• Cancelar: en este botón podemos anular el ticket, esto en los casos que el cliente desista del servicio, la factibilidad esté errada o que haya sido creado por error.

• Re-evaluar: cuando el ticket no pueda ser entregado o agendado por que se requiera alguna evaluación especial o de factibilidad el ticket puede ser remitido para reevaluación al Departamento de Ingeniería para que realice los ajustes o comentarios correspondientes.

 7. Si la acción seleccionada es planificar, se procede a enviar al técnico el ticket por whatsapp, junto con la ubicación y debe verificar que también le aparezca ya asignado en la app de técnicos. (Ver más adelante validación de reportes)

 8. Estos tickets una vez planificados los vamos a poder visualizar en la sección de planificaciones, allí se les va a ir haciendo el seguimiento correspondiente, hasta que sea entregado y reportado por el técnico líder.

SOPORTE DE CLIENTE FINAL

 1. El personal de soporte está encargado del registro y gestión de ticket, la solicitud que se recibe vía llamada telefónica o por el Chatbot, que no pueda ser atendida de forma remota será registrada en la hoja de trabajo que tiene por nombre Registro de Servicios ONELINK que se encuentre vigente en el momento del registro. 

 2. Una vez agendado el ticket el personal de logística debe iniciar el proceso para asignar los servicios, esto inicia filtrando el estatus en la columna Z en la hoja de Soportes, seleccionar los tickets pendientes por asignar, como se muestra en la imagen.

 3. Al tener los tickets pendientes, vamos a filtrar de acuerdo a la zona (columna J) y tipo de soporte (columna K), estos pueden ser Soporte Estándar Equipo de Fibra y Soporte Estándar Equipo de configuración.

 4. Procedemos a ingresar al panel de operaciones con el usuario y clave correspondiente. Luego que ingresamos creamos las cuadrillas, de acuerdo a los descrito en puntos anteriores.

5. Para la asignación de tickets de soportes, una vez que ya están creadas las cuadrillas, vamos a ir a la sección de Planificaciones.

 6. Seleccionamos el botón de crear planificación, al desplegar la ventana vamos a seleccionar la fecha, el cliente, la cuadrilla asignada y el tipo de soporte a realizar.

 7. Estos tickets una vez planificados los vamos a poder visualizar en la sección de planificaciones, allí se les va a ir haciendo el seguimiento correspondiente, hasta que sea entregado y reportado por el técnico líder.

SERVICIOS INTEGRALES O ADECUACIONES DE INGENIERÍA

 1. Para la asignación de servicios integrales o adecuaciones de ingeniería los técnicos líderes notificarán el servicio que realizaron, estos deben ser validados por ingeniería, generalmente estos tickets se asignan después de ejecutado y no antes. 

 2. Al tener esta validación el personal de logística debe ingresar al panel de operaciones, donde ya estarán las cuadrillas creadas, seleccionamos crear planificación y al desplegar la ventana seleccionamos la fecha, nombre del cliente, cuadrilla y servicio asignado.

 3. Estos tickets una vez planificados los vamos a poder visualizar en la sección de planificaciones, allí se les va a ir haciendo el seguimiento correspondiente, hasta que sea entregado y reportado por el técnico líder.

VALIDACIÓN Y APROBACIÓN DE TICKETS

 1. Para la validación de tickets vamos a verificar en el panel de planificaciones los tickets que estén con el estatus por confirmar.

 2. Con los tickets por confirmar vamos a realizar la acción que corresponda de acuerdo a lo siguiente:

• Ver detalle: al seleccionar este botón vamos a poder visualizar todo lo asociado al servicio que fue asignado. El encargado de aprobar el ticket debe validar que toda la información que se detalla sea la correcta.

• Ver ruta: al seleccionar este botón se puede visualizar la ruta del cliente en el mapa, desde la sede de operaciones hasta el punto donde será entregado el servicio. Este mapa sirve de guía para la asignación de rutas y puede ser visualizado tanto en el panel como en la app de técnicos.

• Cancelar: esta acción debe ser seleccionada cuando el técnico haya realizado un mal reporte del servicio como fecha, cantidad o metraje errado. También podrá cancelarse el ticket cuando el técnico al que fue asignado no logró realizarlo en el momento asignado y se tenga que enviar otra cuadrilla.

• Aprobar: se selecciona este botón una vez que el técnico haga el reporte correspondiente y su estatus sea por confirmar, el encargado de su aprobación debe validar que toda la información que fue reportada por el técnico sea la correcta, una vez que sea verificada se le da al botón confirmar servicio.

Importante los tickets de instalación nueva de fibra óptica deben tener obligatoriamente la fecha de instalación, el metraje y el número de caja donde fue instalado.

CONSIDERACIONES ADICIONALES

Para la planificación de estos servicios se debe tomar en cuenta lo siguiente:

• Los servicios de Troncales o acometida de fibra a 150 m podrán ser asignados únicamente al equipo técnico del camión, liderado por el Técnico líder de cableado.

• Se podrá asignar al equipo del camión servicio de cableado de fibra óptica, en caso de requerirse debe tener aprobación de ingeniería y gerencia.

• En los servicios de mangas, se asignan dos tickets uno que será reportado como unidad para el técnico líder y otro de manga por hora para los ayudantes. Estos servicios serán asignados únicamente a los técnicos líderes tipo A.

• En los casos de que algún servicio de instalación de fibra óptica presente incidencia en soporte en un período menor o igual a 30 días, será asignado de preferencia a la cuadrilla que lo instaló como un soporte en garantía.

• Cuando se presenten soportes masivos en una zona estos serán asignados a un equipo técnico, quien determinará si es soporte de troncal, falla masiva o algún otro. De ser alguno de estos solo será asignado uno como soporte y otro ticket por el servicio especial.

• Para los servicios integrales o adecuaciones de ingeniería serán asignados al cliente ONELINK, ya que estos servicios no se asocian a clientes regulares.

• Los servicios que requieren instalación de cajas o mangas, con técnica de sangrado o cable armado serán asignados a los técnicos líderes tipo A que estén certificados y aprobados por ingeniería. Verificar ficha de habilidades técnicas del personal de operaciones.

DIAGRAMAS DE FLUJO DE PROCESOS DE ASIGNACIÓN Y GESTIÓN DE TICKETS