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ENTRENAMIENTO ATENCIÓN AL CLIENTE

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GESTIÓN DE CHATWOOT

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GESTIÓN DE CHATWOOT

Este manual operativo define las pautas para el manejo de conversaciones, desde la entrada del cliente hasta la resolución del caso.

1. ¿QUÉ HACER? (Definición y Alcance)

El sistema centraliza las interacciones de los clientes según las categorías seleccionadas por ellos mismos:

  • Facturación.

  • Soporte Técnico.

  • Atención al Cliente.

  • Ventas.

Al recibir un contacto, el sistema extrae automáticamente datos de Microwisp proporcionando nombre, dirección, estatus del cliente y un link directo a su ficha técnica para agilizar la consulta.

2. ¿CÓMO GESTIONAR? (Operatividad)

A. Ubicación de Conversaciones

Existen tres grupos o pestañas principales para organizar el flujo de trabajo:

  1. Mías: Aquí se encuentran todas las conversaciones asignadas directamente a tu usuario, tanto leídas como no leídas.

  2. Sin Asignar (Equipo): Conversaciones que pertenecen a un equipo pero que aún no tienen un agente responsable.

  3. Todas: Un historial general de todas las conversaciones del sistema.

B. Asignación y Reasignación

  • Auto-asignación: Si una conversación no tiene responsable, debe hacer clic derecho  en el contacto y selecciona asignar agente, escogiendo el suyo propio para que se te asigne automáticamente, una vez hecho esto puedes empezar a chatear con el cliente.

  • Asignación Manual: Si un cliente llega al equipo equivocado (ej. soporte cuando es facturación), haz clic derecho sobre el contacto y selecciona asignar al equipo correspondiente (Facturación, Soporte o Atención) y luego "Asignar a un agente". 

  • Rol de Supervisión: Los supervisores deben monitorear la pestaña de equipo y asignar colaboradores si el sistema no lo hace automáticamente.

C. Herramientas de Colaboración y Filtros

  • Notas Privadas: Para dejar comentarios internos visibles solo para agentes, usa la sección de "Nota privada". Puedes mencionar a compañeros para solicitar ayuda.

  • Filtros: Puedes organizar tu bandeja por estatus (abiertas/cerradas), prioridad, agente asignado, equipo, campañas o etiquetas.

3. ¿CUÁNDO? (Momentos de Aplicación)

  • Diariamente: Durante toda la jornada laboral actualizando cada 5 a 10 minutos para la recepción y respuesta de consultas en tiempo real, ningún chat puede quedar sin respuesta.



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