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​ ​POLÍTICAS DE CONTRATACION Y SERVICIO PARA CLIENTES

1. OBJETIVO

Establecer las normas claras y transparentes para la gestión de contratos y servicios post ventas de productos y promociones de la empresa ONELINK C.A. (en adelante, "ONELINK"). Esta política busca incentivar el rendimiento de las operaciones administrativas, asegurar la equidad y consistencia en la compensación variable, y definir las responsabilidades tanto de la empresa como de los colaboradores.

2. ALCANCE

Esta política aplica a todo el personal de ventas, ingeniería, soporte y atención al cliente de ONELINK (incluyendo, pero no limitado a, asesores de ventas, líderes de ventas, personal interno, técnicos y cualquier otro rol que tenga alguna participación dentro del proceso de gestión de clientes) que participe directamente en la comercialización y cierre de los servicios de ONELINK.

3. POLÍTICAS PARA CLIENTES NUEVOS

1 - Planes de Servicio y Precios

Los planes de servicio de Internet de fibra óptica se ofrecen con distintas velocidades y precios, los cuales se encuentran detallados en nuestra página web, redes sociales, pdf de promoción y oficina principal Vistamar.

Todos los planes incluyen la instalación del servicio en la dirección de contratación y el uso de un Onu (módem router), cableado fibra óptica drop, patchcord caja de terminación, tensores para cable drop  entregados en calidad de comodato (préstamo), es decir son propiedad de la empresa y lo retiramos cuando desista del servicio.

Tabulador de planes:

• Planes de alta velocidad: 
  Se tiene una oferta exclusiva para instalar nuestro router de doble banda o el router 2.4 GHz con estos planes. Los planes de alta velocidad están autorizados para ser promocionados en nuestras redes sociales, whatsapp, volantes o pdf:
• • • 200 Mbit = 30$ + IVA = $34,8
    • 300 Mbit = 38$ + IVA = $44.08
    • 400 Mbit = 52$ + IVA = $60.32
    • ​500 Mbit = 88$ + IVA = $102.08

• Planes de baja velocidad: 
  Aplica la instalación solo con router de 2.4 GHz. No está permitida la promoción en redes sociales o estados de whatsapp, solo mediante contacto directo con el cliente y siendo obligatorio explicar las implicaciones de adquirir planes de velocidades bajas.
• • • 20   Mbit = 15$ + IVA = $17,40

    • 50   Mbit = 20$ + IVA = $23.20

    • 100 Mbit = 25$ + IVA = $29.00

2 - Promociones para Clientes Nuevos

Las promociones aplicables a nuevos clientes son válidas sólo para la primera contratación del servicio. Estas promociones no son transferibles ni acumulables con otras ofertas. Actualmente contamos con las siguientes promociones establecidas en el pdf de ventas:

• Mano de obra básica gratis
  
  

• • Mano de obra básica gratis hasta 100 mts.

  • Materiales Onu (módem router), cableado fibra óptica drop, patchcord caja de terminación, tensores para cable drop  entregados en calidad de comodato (préstamo), es decir son propiedad de la empresa y lo retiramos cuando desiste del servicio.
    
    

• Otros paquetes de mano de obra de instalación
  
  

• • Intermedia desde 151 m hasta 200 mts: 10,00$ + IVA = 11,60$

  • Avanzada desde 201 m hasta 300 mts:    20,00$ + IVA = 23,20$

  • Mano de obra excedente por metro 0.30$ + IVA = 0.35$

El vendedor explicará al cliente las condiciones y concretará de acuerdo a lo que más le convenga el cliente. El mismo debe estar totalmente claro de todos los términos y condiciones para adquirir el servicio.

• Migra a Nosotros

Te obsequiamos el primer MES GRATIS y la mano de obra por instalación hasta 100 metros, en caso de excederse se debe cancelar el costo según el tipo de instalación. No está permitida la promoción en redes sociales o estados de whatsapp, solo mediante contacto directo con el cliente.

• Conecta y gana

Promoción para clientes que tengan 3 meses o más con el servicio se les ofrece la posibilidad de  obtener un 30% de descuento en su factura actual.  Al contratar una segunda cuenta para un familiar o amigo con plan igual o mayor a 200 megas, ambas cuentas recibirán un 30% de descuento en sus mensualidades por un año. No está permitida la promoción en redes sociales o estados de whatsapp, solo mediante contacto directo con el cliente.

3 - Reubicación o Mudanza del Servicio

Si un cliente desea reubicar su servicio a una nueva dirección, deberá cumplir con las siguientes condiciones:

• Solicitud de Mudanza: La solicitud debe realizarse con un mínimo de 3 a 5 días hábiles de anticipación a la fecha deseada de mudanza. 

• Mudanzas dentro de casa: se realizará la visita técnica gratuita, siempre y cuando no se tenga que hacer sustitución de cableado. Las mudanzas hasta 100 mts se procesarán bajo la promoción vigente.

• Mudanzas fuera de casa: El cliente debe enviar las coordenadas y la dirección para validar su ubicación y disponibilidad de puertos en la zona.

• Viabilidad Técnica: El servicio de fibra óptica solo puede ser reubicado si la nueva dirección se encuentra dentro de nuestra zona de cobertura y es técnicamente viable. En caso de no serlo, se podrá proceder a la cancelación del contrato sin penalización, siempre que se cumplan las demás condiciones de cancelación.

• Costo: La mudanza del servicio a la nueva dirección tiene un costo administrativo por concepto de mano de obra. De acuerdo al siguiente tabulador:

• • Mudanza sin cableado o hasta 100 m gratis.

  • Mudanza fuera de casa:

  • • Hasta 150 m : 10$ + IVA

    • Hasta 200 m : 15$ + IVA

    • Hasta 250 m : 20$ + IVA

    • Hasta 300 m : 25$ + IVA

    • Más de 300 m se debe consultar con el área técnica.

• Permanencia: La mudanza no reinicia el período de permanencia mínima del contrato original.

• Contrato de comodato: se debe priorizar durante los reemplazos de cable, equipos o  materiales, la entrega al cliente para firma de los contratos de comodato de equipos y  materiales.

4. Reemplazo o cambios de equipos

Para realizar los reemplazos o cambios de equipos se debe tomar en cuenta una política efectiva debe incluir un procedimiento claro y pasos a seguir:

• Evaluación: El personal de soporte técnico debe realizar una evaluación técnica del equipo actual, para ello debe apoyarse con el área de ingeniería y el personal técnico.

• Validación: mediante historial del cliente, el personal de soporte debe validar a través de los distintos reportes que ha realizado, visitas técnicas ya ejecutadas de manera recurrente, problemas de conexión en la zona, reportes constantes por parte del cliente  o también en caso de clientes que tengan mucho tiempo con equipos ya obsoletos. En base a esto realizar los reemplazos de equipos.

• Asignación de equipos en base al plan o tipo de cliente: el personal de soporte una vez que realice el ticket de cambio de equipo debe indicar el equipo a reemplazar, tomando también en cuenta la disponibilidad del momento.

• • Onu modem router de 2.4 GHZ Cualquier cliente de nuestro sistema  con planes de baja o alta velocidad.

  • Onu modem router de 2.4 y 5.0 GHz Clientes que tengan planes iguales o mayores a 30$.

Importante para todas las áreas: obligatorio que cada área que tenga participación con la gestión de clientes si detecta algún síntoma de preocupación, inconveniente o molestia, debe realizar una llamada al cliente para evaluar y gestionar de manera inmediata su caso, brindando atención directa y personalizada.